Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat
Baik itu dalam bisnis online maupun offline, komplain pelanggan merupakan salah satu hal yang wajar terjadi. Jangankan Anda yang baru memulai bisnis kecil dan masih berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan tua pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan. Tidak ada yang salah disini, karena pada dasarnya setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda. Namun yang perlu diingat, me-review komplain pelanggan ini sangat penting. Salah satu ciri khas bisnis atau perusahaan yang bisa dikatakan baikadakah ketika perusahaan tersebut minim komplain dari pelanggan, dan apabila terjadi komplain, maka keluhan tersebut ditangani secara serius.
Apa itu Komplain Pelanggan dan Mengapa Harus Ditangani dengan Baik?
Per definisi, komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien yang membeli produk/ jasa kita, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face maupun tertulis( lewat email, sms, surat atau sosial media ) mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh perusahaan dan bisnis. Komplain bisa terjadi baik di bisnis online, maupun offline.
Di bisnis online, kebanyakan komplain sering dikarenakan produk yang dikirim tidak sesuai dengan yang digambar, kualitas tidak seperti yang diharapkan, lama pengiriman, salah ukuran, customer service lama dalam membalas pesan dan tidak dapat memberikan informasi yang tepat terhadap produk perusahaan dan masih banyak lagi.
Ketika Anda menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik adalah menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika Anda menanganinya dengan cara tersebut, maka ini dapat Anda jadikan peluang untuk tidak kehilangan pelanggan, sekaligus Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis yang Anda kelola memang bonafid dan bertanggung jawab serta mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Didengarkan adalah salah satu kebutuhan pelanggan, dan ketika mereka merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka komunikasi dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal Anda selanjutnya.
Kepercayaan seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis merupakan salah satu hal yang sangat penting.1
Kepercayaan seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis merupakan salah satu hal yang sangat penting.1
Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri berkaitan dengan tindakan komplain ini. Beberapa hal yang dapat menjadi catatan Anda antara lain:
1. Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan layanan Anda akan melakukan komplain. Ini bisa jadi karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, takut, malas atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat membahayakan bisnis kita, karena kita merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir bahwa semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak menyadari bahwa ada beberapa orang disana yang tidak puas justru menceritakannya kepada teman dan membentuk persepsi sendiri dalam kelompok kecilnya.
1. Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan layanan Anda akan melakukan komplain. Ini bisa jadi karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, takut, malas atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat membahayakan bisnis kita, karena kita merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir bahwa semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak menyadari bahwa ada beberapa orang disana yang tidak puas justru menceritakannya kepada teman dan membentuk persepsi sendiri dalam kelompok kecilnya.
2. Ketika pelanggan tidak puas dan tidak komplain, maka salah satu efek bahayanya adalah kebanyakan dari mereka akan segera beralih ke competitor Anda. Ini memang terdengar seperti horror, tapi tentu Anda sudah sering mendengarnya, bukan?
3. Mereka yang mengajukan komplain dan tidak dilayani dengan baik, maka mereka memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa semakin tidak puasnya. Mereka mungkin bercerita dengan teman- temannya secara frontal atau mempostingnya di media sosial dengan status berapi- api. Seperti yang kita tahu, media sosial seperti Facebook dan Twitter adalah lahan yang empuk untuk membuat komplain tentang sebuah brand menjadi viral. Jadi Anda wajib menjadikan ini sebagai alarm ya.
4. Sebaliknya, ketika komplain tertangani dengan baik dan pelanggan puas dengan tindakan penyelesaian, mereka berpotensi menjadi pelanggan setia Anda dan menjadikan bisnis Anda sebagai pilihan terbaik mereka. Potensi mereka untuk beralih ke kompetitor sangat kecil karena bisnis Anda dinilai memiliki rasa tanggung jawab dan empati terhadap pelanggan dan bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau penanganan yang tepat. Rasa kecewa mereka hilang dan tergantikan dengan kepuasan terhadap layanan atau produk kita. Merkea juga memiliki kecenderungan untuk menuliskan kepuasan ini di media sosial yang berpotensi menjadi viral.
Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau pelanggan masih komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, berarti mereka masih mengharakan kita untuk tetap menjadi pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita mampu menangani komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.
Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau pelanggan masih komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, berarti mereka masih mengharakan kita untuk tetap menjadi pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita mampu menangani komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.
Sisi Positif dari Komplain Pelanggan
Dari pembahasan sebelumnya, bisa kita tebak bahwa komplain pelanggan pada dasarnya dapat memberikan kontribusi yang positif untuk bisnis yang kita kelola, baik itu bisnis online, maupun offline. Sisi positif apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran? Simak ulasan berikut ini:
1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas dan tepat3
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.
1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas dan tepat3
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.
Begini Caranya Menangani Komplain Pelanggan…
Lalu, bagaimana caranya agar komplain dapat kita atasi dengan baik dan pelanggan tetap loyal memilih kita? Anda dapat menggunakan tips ini :
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi PelangganKetika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi PelangganKetika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipu belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.3 Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.
Meskipu belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.3 Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan TepatKetika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan pelanggan secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda kembali seperti sedia kala.
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika memang perlu, berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain produk kita bila memungkinkan. Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas KomplainMisalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan langsung mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa bisnis Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke staff yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas bisnis Anda.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan2Meskipun Anda telah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika dirasa perlu, maka tawarkan paket khusus dan hadiah gratis untuk produk tertentu, voucher diskon atau diganti produknya dengan yang lebih baik. Ini hampir sama dengan point nomor #3 tadi, namun sifatnya sebetulnya adalah tambahan ketika solusi yang terbaik untuk pelanggan telah diberikan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan KakuBanyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika menhadapi pelanggan yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan. Bayangkan seandainya Anda di posisi mereka, tentu Anda ingin diberikan kenyamanan dan senyum hangat, bukan? Maka lakukan lah hal tersebut.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan EvaluasiKomplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan bisnis kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci suksesnya sebuah bisnis. Jadi, jangan lupakan ini ya!
8. Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan BaikDi dalam bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas adalah hal yang sangat penting agar pelanggan tetap setia dan bisnis dapat berkembang dengan baik. Maka dari itu, jika bisnis Anda sudah memiliki karyawan dan cukup besar, penting sekali agar setiap karyawan yang berkaitan dengan pelayanan dan produk agar memiliki kemampuan untuk memproses dan mengatasi komplain dari pelanggan.
Cara yang dapat ditempuh antara lain dengan kerap mengadakan meeting bersama untuk membahas komplain pelanggan dan cara mengatasinya atau mengikutkan karyawan Anda dalam seminar atau coaching yang berkaitan dengan pelanggan. Semakin banyak pengetahuan karyawan Anda berkaitan dengan peningkatkan mutu layanan, maka ini akan semakin baik untuk bisnis Anda.
Kesimpulannya, seperti yang beberapa kali Saya tekankan di artikel ini, tanganilah komplain pelanggan secara serius. Berikan yang terbaik untuk menjadikan pelanggan Anda puas terhadap suara yang mereka keluarkan. Biar bagiamanapun, kepercayaan pelanggan terhadap diri Anda dan perusahaan merupakan hal yang terpenting. Dan kepercayaan tersebut dapat rusak dan hilang dengan mudah hanya karena kekecewaan pelanggan terhadap produk dan layanan yang kita berikan.
Bila hal ini terjadi, tentu saja reputasi Anda dapat rusak dan mereka dapat beralih ke kompetitor Anda saat itu juga. Selain itu, komplain merupakan salah satu tolak ukur kesuksesan sebuah bisnis untuk jangka panjang, maka pelayanan terbaik dan cara menangani komplain pelanggan dengan cerdas dan tepat adalah skill yang wajib dipelajari.
Post a Comment